当前位置: 四方棋牌 > 四方棋牌-航空航天 > 正文

和谐之旅,不同岗位同样奉献

时间:2019-10-03 07:30来源:四方棋牌-航空航天
一位乘务长讲述了她前几日执飞航班的经过:乘务组按程序认真做好航前准备、机上准备,热情迎接旅客登机。先登机的是一名老年轮椅旅客和其家人,乘务长初步了解到:老人家从北

四方棋牌 1

一位乘务长讲述了她前几日执飞航班的经过:乘务组按程序认真做好航前准备、机上准备,热情迎接旅客登机。先登机的是一名老年轮椅旅客和其家人,乘务长初步了解到:老人家从北京看病回家,身体很虚弱,且完全不能走动。地服人员用普通轮椅送至机门口后,换至小型的机上轮椅,在家人及乘务组协助下将老人送至座位安排妥当,乘务员及时准备好了毛毯、枕头和相应的照顾。由于老人家身体状况原因,安顿所用时间较长,引起后面登机的部分不明原因的旅客不满,向乘务员抱怨,乘务员解释后获得理解。同时乘务长考虑到目的地机场保障能力可能不如北京,向地服人员请求借用机上小型轮椅随机携带,方便老人家在对方机场使用,答应回程一定带回。地服请示上级,获得同意。

客舱里,机坪上,候机楼内……有东航银燕的地方,你就能见到这样一群身着制服,自信又充满亲和力的工作人员,她们娇小的身材却不显羸弱,她们白皙的脸庞使人备感亲切,工作时,她们倾心竭力;生活中,她们开朗自信,她们的一言一行感染着身边每个人,她们就是东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)的半边天。

旅客登机完毕,乘务员报告乘务长客舱有十多件行李安放不下,为确保客舱安全,乘务组耐心劝说旅客托运行李,并请地服人员上机帮忙。劝说过程中,一位携带最大尺寸行李的旅客不愿托运,怎么做工作都不行,别的旅客都以他为借口也不托运行李。旅客A不愿托运的理由有很多,等待时间长、会破损、易丢失等等,最后干脆就说我行李已带上来了,你乘务员就必须给我安顿好了,至于怎么安放那是你乘务员的事,又说乘务员服务不好,不为其找地方安放。虽然,旅客A的行李大大超过了能带上飞机的标准尺寸,乘务员并没有指出其不是,仍是耐心劝说甚至是请求。为了打消其疑惑,乘务组将行李架及可用的其它柜门全部打开,请旅客A确认机上确实已无空间安放行李,请其配合。旅客A要求将行李放置过道或厨房或紧急出口处,还要求乘务员将紧急设备撤下,说是乘务员占用了旅客的空间,是霸道,而这肯定是客舱安全所不允许的,工作陷入了僵局。

四方棋牌,小客舱 大舞台

此时机长打来电话,告知飞机起飞时间已到,不立即关舱门推出,将会面临航空管制。乘务长向机长说明情况,请求机长协助。机长广播告知旅客起飞信息,并请旅客协助乘务组托运行李,以保航班能正点起飞。旅客A认为是乘务组、机组找借口,推卸延误责任,而更加生气。机上旅客开始不满,要求旅客A赶紧托运行李,不要耽误大家的时间。旅客A忽然看见行李架内有一件行李跟其行李大小相近,抱怨乘务员故意欺负他,只要求他的行李托运。这时乘务长立马意识到这时旅客需要一个台阶,赶紧跟另一大件行李的主人商量,在乘务长的诚意相求之后,旅客同意托运,之后旅客A终于同意,其他旅客也就都同意托运了。乘务组及地服人员赶紧办理相关手续。

2011年9月12日昆明——浦东的航班上,迎来了一家5口,其中有2位是刚出生1个多月的双胞胎。登机时,细心的乘务员刘文婧就注意到了这特殊的一家,特意为他们指明有婴儿护理板的厕所位置,并且表示如果需要帮助可以按呼唤铃寻求帮助。起飞后,客舱里面传来了孩子的哭声,乘务员刘文婧主动上前询问宝宝是否需要喝奶以缓解飞机起降过程中的耳压不适。整个航程中,刘文婧无微不至的贴心照顾深深打动了这夫妻俩和周围的旅客,夫妻俩下机时在表扬卡中写道:东航让我体会到了万米高空的浓浓温暖!

关闭机门后,机长告知了不好的消息,飞机起飞时间已过,流量控制,需要等待,而且没有具体时间。这下客舱闹开了锅,责备乘务员的有之,怪旅客A的有之,说乘务组欺骗的有之。乘务员心里很是委屈,但工作还得继续,耐心解释,不停道歉,继续做好延误的服务工作,为旅客提供饮料,尽一切可能满足旅客的要求。由于客舱较为混乱,加之是密闭环境,老年轮椅旅客身体出现不适,乘务员立即给予尽心照顾,将情况报告机长,同时请求机上旅客中的医务人员的帮助。机长联系地面,地面可以提供医疗救护,同时需要了解老人的具体情况,以决定其是否可以继续乘机。家属表示需要赶回家,一是留在北京费用上有困难,二是,前几天已被航空公司不同意老人乘机一次(老人当时身体状况确实不适合乘机,出于老人健康考虑),老人情绪受影响,希望乘务员让其回家。乘务长听了心里很难受,谁家没有老人呢?但这不是乘务长所能决定的,老人要在空中出现状况怎么办?而且如果老人下机,马上面临的另一个问题是,出于飞行安全要求,飞机需要重新清舱,别的旅客会配合吗?乘务长心里很纠结。

平时工作之余,作为一名班组长,她总是利用发送信息和一起飞航班的方式逐一的与组员们进行沟通,注意收集关于组员对组长工作的建议和要求,以及关于餐食、机供品的意见和建议,记录汇总上报,尽力做好部门和乘务员的沟通桥梁。

这时,乘务员告知乘务长机上有一名旅客是医生,可以提供帮组。乘务长跟机长商量后,决定听从医生的建议。医生使用机上急救医用设备为老人做了检查,并指导家属喂老人吃了随身携带的药品。经过观察,医生表示老人可以继续乘机,但需要安静的环境及合适的客舱温度。机组调好客舱温度,乘务长广播医生的建议,请旅客安静,并感谢旅客的配合。正当乘务长跟机长商量是否请求让旅客下机回候机楼休息等待的时候,传来了飞机可以推出起飞的消息,乘务组心里暂时松了口气。航班延误1个小时。

在执行航班的时候,她则时刻注意发挥模范带头作用,以“高品质、细微化”的标准,为旅客们提供优质、细致、体贴的服务。她对服务标准有自己的理解:在客舱这样一个不算大的平台中,要让旅客感受到温馨舒适的满意服务,不是为旅客提供多么高档优质的服务,也不是按照程序一板一眼的公式化服务,而是处处留心,细心观察,想旅客所想,才能让服务入人心。

起飞后,乘务组热心为旅客提供餐饮,随时关注着老人的状况,客舱一切正常。降落目的地机场后,果如乘务长所料,机场没有机上小轮椅。家属为乘务长提前想到旅客的困难非常高兴,说去北京时就是从机门口背着老人进客舱的,费了好大劲。而新的困难又出现了,平常飞这,飞机都会靠廊桥,今天却是停的远机位,机长通知地面需要升降车,告知也没有。这下子,乘务长的心又沉了下去,怎么办?老人是不可能走下登机梯的,用机上小轮椅只能将老人运至机门口。而家属表示,老人目前的状况就是背着下飞机都很困难,老人承受不住。乘务长跟接机地服商量是否可以借到担架,地服表示可以跟急救中心借,但需要很长时间。

工作是快乐的

家属表示可以将老人用轮椅抬下飞机。乘务组在轮椅上垫好毛毯,将老人固定好,在机组,机下安检的帮助下,慢慢将老人往下抬。这时,地服人员过来说在摆渡车上等待的旅客有人不乐意了,说要赶时间,要赶紧发车。乘务长问地服可不可以再叫一辆摆渡车过来支援,地服表示摆渡车都在运行,没有备份。乘务长指示一名乘务员跟地服去做旅客的解释安抚工作,务必获得旅客的谅解。

2011年的一天,国际值机柜台来了一位老太太,焦急的告诉杨蓉蓉,她因为昨天乘坐的车子在路上抛锚了,所以没有赶上昨天的MU733去香港的航班。想改签到明天的航班上来,杨蓉蓉查看了老奶奶的机票,并联系了中心售票处,确定该旅客的机票的控制权属于台湾长荣航空。杨蓉蓉随即拨打长途电话联络了台湾长荣航空,经过查询,得知老人的机票是属于低折扣机票,是航空公司给旅行社的优惠票,无法进行更改。杨蓉蓉一边安慰老人,一边帮助老人联系旅行社,最终帮助老人购买了当天中午的机票。随后,杨蓉蓉帮助老人办理了登机牌,托运了行李,并引导老人到边防区域办理出境手续。老人拉着杨蓉蓉的手,激动的说:“虽然今天没有坐成东航的航班,但是下次回大陆一定会搭乘东航的航班。有了东航工作人员的帮助,我才可以顺利的返回台湾。”

真是祸不单行,由于老人体重较重,轮椅又不便使力,下登机梯又有角度等原因,需要在登机梯上放下老人,调整角度,而轮椅的一个轮子卡在登机梯的边缝上了。赶紧找机务师傅借工具,赶紧求助人员支援,赶紧安慰老人不要心慌。而这需要时间,十几分钟后,问题还没解决。这时乘务员回来报告,旅客A跟另外几个急需赶时间的旅客要对摆渡车司机动手打人了。

杨蓉蓉2007年进入东航,成为了一名地服国际值机员。在学习和实践中,她渐渐懂得:地面服务工作质量的好坏,直接关系到整个航空公司的形象。作为一名值机员,不仅要有满腔的工作热情,还需要有过硬的业务技术和责任心,为此,她在平时工作中努力学习业务知识,积极掌握业务本领,从细微处入手,从规范处着眼,全身心做好工作。

乘务长得赶紧想办法呀,跟地服商量可否让摆渡车先走送完旅客再回来接老人。地服请示后说可以,但可能需要较长时间,家属立马表示愿意等。于是,赶紧请摆渡车司机送旅客先走,司机不干了,说被打了,怕在路上还挨打。乘务长又是向旅客道歉,又是给司机做工作,求爷爷求奶奶,让旅客答应不再动手打人,同时有旅客也向司机道歉,司机才启动摆渡车。之后,经过努力,将老人安全抬下飞机,与地服交接后,送老人出候机楼。老人及家属对乘务组及其他工作人员甚是感谢,还写下了表扬信一封。

今年春运中的一天,杨蓉蓉正在办理MU741航班,一名外籍旅客跑到柜台前,焦急的告诉她自己的笔记本电脑忘记在托运行李里托运了,并且行李包上没有上锁。在电脑里,有非常重要工作资料。杨蓉蓉一边安慰旅客,一边迅速联系行李分拣工作人员,请他们帮忙找出行李。当心旅客找不到取行李的地方,小杨安排好手上的工作后,主动引导旅客到到达口取行李,帮助旅客取出行李箱中的笔记本电脑,又帮助旅客重新托运了行李。看着这名旅客高兴的走向候机厅,杨蓉蓉开心地笑了。

回到单位后,乘务长对组员的工作提出赞赏,同时将情况报告了有关部门。单位领导对乘务组热心为旅客服务,尽力为旅客排忧解难提出表扬。谦虚的乘务长却在为自己没有提前将困难想到,没有将事情处理得让旅客满意甚是自责。特别是在处理旅客A托运行李的问题上,让旅客A一直带着情绪,甚至动手打司机的状态下结束旅程,乘务长认为她应该做的更好。

“工作是快乐的”,杨蓉蓉始终以一种阳光的心态,在平凡的岗位上默默地奉献着。

乘务长的工作做得怎么样呢?作为一名同样在一线工作的乘务长,我认为这名乘务长的工作真的是很好了,不管从职业道德,服务技能,以及从现场的处置和反应能力来说都是值得我们去学和仿效的。事情是经常变化的,也不可预料的,出现问题,我们应积极去面对,想办法去解决,用我们的热心,我们的诚心去为旅客服务。很多时候我们尽力了,结果可能不一定尽人意,这需要我们去总结,去提高,力求在以后的服务中做得更好。作为一名一线工作人员,我们手中可利用的资源有限,我们应力求在有限的条件下,将潜能发挥得最好。

四方棋牌 2

在与旅客的沟通过程中,心理因素起着很重要的作用,大多情况下旅客认为只有自己是对的,乘务员必须接受自己的意见才行,而乘务员会感到很委屈,很无奈,自己很多时候是从客舱安全为出发点,是为了保障全体旅客的安全,才要求旅客遵守安全规定,怎么还会有那么多旅客不理解,甚至“暴力”相对。这是因为人在工作和生活中所处的角色不同,在处理问题时,考虑的角度和观点不同而想法不一。当双方都不能理智、冷静考虑对方的意见时,就容易引起冲突。如果能够交换角色,设身处地为对方多想一想,多了解对方的动机和目的,以及所发生事情的来龙去脉,告诉对方为什么会这么做,这么做的原因,就会认识到自己的做法是否正确,自己的想法是否能被对方接受,那么很大程度上是能避免大动肝火的。这对乘务员,一线工作人员,以及旅客来说都是一样的道理!

27载青春献民航

在航班中,乘务员和旅客可以说是一条战线的人,应该“同舟共济,生死与共”,“我多一份热心,你多一份体谅”。对乘务员来说合理的忍让,可以化解很多不必要的冲突;对旅客来说,多一些理解与支持,会让乘务员感觉到尊重,从而更好为旅客服务。和谐客舱,和谐旅途,需要我们大家共同的努力!

1985年就进入公司的罗倩,一直从事载重平衡工作。二十七年如一日的勤奋工作,赢得领导和同事们的一致肯定,屡次被评为公司安全先进和部门先进。

2001年,公司新开九黄航线,九黄机场的载重平衡员是当地新招的员工,没有任何平衡工作的经验,这时,罗倩主动站了出来,要求前往九黄机场帮助工作。由于九黄机场位置是在山上,而住的地方只有山下有,在九黄机场的那段日子,她经常连续几天守在机场,保证航班在九黄机场的安全正点工作。一天,她带的徒弟们实在看不下去,硬把她拉下山,结果,2小时后,她又回到了山上。

在27年的工作中,罗倩同志虽然没有惊天动地的业绩,也没有世人皆知的名誉,但作为一名骨干,却在自己平凡的岗位上塑造了一种不平凡的敬业精神。在每一位接触过她的领导看来,她是一位脚踏实地、从不计较个人得失、勤奋负责的好下属;在同事眼中,她是一位能够以诚相待、以心相交的知心朋友。她以勤奋敬业的工作风格、和善平实的为人态度,时刻影响着身边的每一个人,成为同事心中的榜样。

四方棋牌 3

营销宣传急先锋

《春城晚报》、《都市时报》、昆明广播电台、民航资源网……只要是有东航云南推出的新的营销产品信息稿件,总能看到崔艳霞的名字。

崔艳霞是东航云南有限公司市场营销部产品中心的一名营销人员,平时的工作就是开发不同的营销产品以满足旅客们的需求,说起她和媒体的初次接触,起缘于一次产品推介会,她极具吸引力的介绍和精熟的业务知识折服了在场所有听众,尤其是在场媒体。

日常工作中,崔艳霞深知只有让旅客满意的营销产品才是好产品。随着出行方式选择的日益增多,为增强东航产品吸引力,她潜心钻研业务,收集旅客需求信息,认真记录旅行社和代理人提出的建议,结合云南本地市场情况在原有的产品基础上不断提出新产品方案。从产品的适用人群到促销时间,在到使用细则,她一点一滴不断完善,兼顾团体与散客,高端旅客与特惠人群,在赢得客户满意的同时,抓住了各个促销黄金期促进了航班销售。

为了让旅客更加了解东航,将东航精彩纷呈的营销产品推介给社会大众,崔艳霞积极组织并参加各类推介活动。每年的寒、暑假前,都能看到她活跃于云南省各个高校的身影;黄金周等法定节假日她又会出现在人流涌动的商业区;平时,她又提起了笔,向各类媒体持续投稿,保持了产品推广的延续性。

四方棋牌 4

机务定检“多面手”

2004年就进入公司维修基地的华莹,在机务这个男同志扎堆地方,以精湛的业务技能、娴熟的操作技术赢得了同事们的一致好评。

定检维修“多面手”的她,不仅具有维修人员基础执照及波音737-700,CRJ200型飞机II类机型执照,还获得了上述机型的航线放行授权。作为定检维修部二车间电子组的一员,她非常重视对自己工作作风的培养,平时在与同事的交流中,她总是说:“只有培养自己良好的维护作风,才能保证自己的维护质量;只有保证自己有良好的维护作风,才能让乘坐我们飞机的旅客安心、放心!这是一名机务人员的职业操守!”

就是这样一位坚守职业操守的女机务人,先后参与实施了公司波音767-300型飞机EGPWS改装、CRJ200飞机PCU改装、737-700飞机TCAS改装、737-700飞机FMC改装、737-300飞机PITOT改装等重要改装工程,并多次排除飞机电子系统故障。实际工作中的一丝不苟,让她综合分析问题、解决问题的能力得到了显着提高。于此同时,华莹不仅通过不断潜心钻研,成为了定检二车间这个高技术含量岗位的技术尖子,还积极和同事们分享自己掌握的专业知识和长期积累的工作经验。

近几天,又有几位年轻的女孩加入东航大家庭,当问到正在培训的她们有什么感受时,她们稚嫩的脸上露出了自信的微笑:“我们会用自己的行动证明,作为女性一定会为东航的发展撑起那半边天。”

四方棋牌 5

编辑:四方棋牌-航空航天 本文来源:和谐之旅,不同岗位同样奉献

关键词: